การปฏิบัติการโลจิสติกส์ย้อนกลับ (Reverse Logistics) เป็นเรื่องที่ยังไม่ได้รับความสนใจมากนัก ผู้ประกอบการส่วนใหญ่มักจะสนใจการกระจายสินค้ามากกว่า เนื่องจากไม่มีในภาคทฤษฎี ไม่มีกฎหรือวิธีสอนหรือปฏิบัติให้เห็นผล
ผู้ประกอบการส่วนใหญ่จะมุ่งเน้นเฉพาะการเสริมสร้างประสิทธิภาพของกิจกรรมโลจิสติกส์ในทิศทางจากต้นน้ำไปยังปลายน้ำเพื่อตอบสนองต่ออุปสงค์ของลูกค้าเป็นหลัก ขณะที่เทคนิคการจัดการโลจิสติกส์ส่วนใหญ่ได้ถูกพัฒนาขึ้นมาสำหรับการเคลื่อนย้ายสินค้าไปในทิศทางข้างหน้า (Forward Logistics) น้อยคนนักที่จะรู้จักคำว่า โลจิสติกส์ย้อนกลับ
โลจิสติกส์ย้อนกลับ (Reverse Logistics) ก็คือ กระบวนการจัดการสินค้าย้อนกลับจากลูกค้ามายังผู้ผลิต ไม่ว่าจะเป็นการเรียกกลับสินค้าคืน สินค้าเสียหาย สินค้าไม่ได้มาตรฐาน หรือ สินค้าหมดอายุใช้งาน
โลจิสติกส์ย้อนกลับ เกี่ยวข้องกับกระบวนการวางแผน ปฏิบัติ และควบคุมการเคลื่อนย้ายสินค้าและข้อมูลข่าวสารจากปลายทาง ซึ่งได้แก่ ผู้บริโภค ย้อนกลับไปยังแหล่งผลิตต้นทางอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
กระบวนการจัดการโลจิสติกส์ย้อนกลับเป็นเรื่องที่ซับซ้อนและเกี่ยวข้องกับรายการสินค้ามากกว่าการขนส่งขาไป แต่ถ้ามีความรอบคอบแล้วจะพบว่าการบริหารการขนส่งสินค้าย้อนกลับจะช่วยลดต้นทุน รักษาผลประโยชน์ให้องค์กร และปรับปรุงการบริการลูกค้าได้ ขั้นตอนทั้ง 7 ข้ออาจจะช่วยปรับปรุงเรื่องการปฏิบัติงานสินค้าย้อนกลับได้
1. จัดศูนย์กลางการปฏิบัติงานย้อนกลับ
พนักงานจำนวนมากและแผนกหลายแห่งที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานสินค้าเที่ยวกลับ มักจะไม่ได้อยู่ในสถานที่เดียวกัน ดังนั้นจึงควรมีศูนย์กลางปฏิบัติงานโดยตรงกับสินค้า รวมทั้งการจัดระเบียบรูปแบบ บุคลากร และกระบวนการเพื่อการดำเนินงานเป็นไปได้โดยสะดวก
2. แต่งตั้งผู้นำ
การขนส่งสินค้าย้อนกลับ มักเป็นหน้าที่รับผิดชอบของผู้จัดการแผนก เช่น แผนกบริการลูกค้า การบริการแวร์เฮาส์ การซ่อมบำรุง และการเงิน เมื่อมีสินค้าคืนจำนวนน้อย ทำให้แผนกที่เกี่ยวข้องรู้สึกเสียเวลาในการจัดการ เพราะว่าสินค้ากลับคืนเป็นปัญหาของคนอื่นไม่ใช่ปัญหาหรือความผิดของตนเอง ส่วนมากจึงเก็บงานนี้ไว้ทำทีหลัง การแต่งตั้งผู้นำอาวุโสที่มีอำนาจตรวจสอบและบริหารงานทั้งหมดรวมถึงงบประมาณ จะช่วยให้มีการเปลี่ยนแปลงและบริหารงานสินค้าเที่ยวกลับได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. จัดกระบวนการธุรกิจใหม่
ในการขนส่งสินค้าย้อนกลับส่วนมากแล้วจะใช้เวลานาน ความยุ่งยากทำให้เพิ่มระยะเวลาการนำสินค้ากลับให้มากขึ้นอีก การนำสินค้ากลับมีวิธีซับซ้อน และมีการจัดการสินค้าหลายขั้นตอน ระบบ ERP อาจไม่สามารถช่วยเรื่องการขนส่งสินค้ากลับได้ โดยเฉพาะสินค้าจำนวนมาก กระบวนการจัดการที่มีประสิทธิภาพจะทำให้สามารถปฏิบัติหน้าที่ได้รวดเร็วและแก้ไขปัญหาสินค้าคืนของลูกค้าได้ และยังช่วยทำให้บริษัทมีผลตอบแทนเพิ่มขึ้นจากการขนส่งสินค้าเที่ยวกลับ
4. เชื่อมโยงกระบวนการขนส่งเที่ยวกลับ
ความยุ่งยากมักจะเกิดขึ้นในขั้นตอนการส่งมอบงานระหว่างกลุ่ม ทำให้เกิดปัญหาการจัดการข้อมูลและสินค้า สำหรับปัญหาภายในเกิดจากพนักงานหาข้อมูลในระบบที่ซ้ำซ้อนและเจรจาต่อรองกับผู้รับงานภายนอก ดังนั้นจึงต้องมีกระบวนการจัดการที่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างกลุ่มได้อัตโนมัติและสั่งการเพียงครั้งเดียว เพื่อส่งต่อสินค้าและข้อมูลที่เกี่ยวข้อง การเชื่อมโยงจะช่วยลดปัญหาหรือข้อผิดพลาด และยังลดการเจรจาต่อระหว่างกลุ่ม
5. รวบรวมข้อมูลที่ถูกต้อง
การเก็บข้อมูลที่ไม่ได้ประสิทธิภาพสำหรับสินค้าส่งคืนรวมถึงช่องว่างการสื่อสารและความผิดพลาดทำให้สิ้นเปลืองและการปฏิบัติงานไม่ถูกต้อง การเก็บข้อมูลอย่างละเอียดและรอบคอบในขั้นตอนการส่งคืนสินค้ารวมถึงการตรวจสอบสินค้าเหมือนเป็นงานที่เพิ่มขึ้น แต่จะเห็นผลในเรื่องการลดต้นทุนการขนส่งในอนาคต
6. ใช้การตรวจสอบแบบ real-time
การตรวจสอบสถานภาพสินค้าในกระบวนการต่างๆ เป็นเรื่องยากและเสียเวลา การใช้ระบบตรวจสอบแบบ Real-time จะช่วยเรื่องการรับรู้สถานภาพสินค้าตลอดกระบวนการ ทุกคนที่เกี่ยวข้องไม่ว่าจะเป็นผู้ให้บริการโลจิสติกส์ (3PL) หรือลูกค้า ทั้งหมดสามารถเห็นหนทางแก้ไขปัญหาโดยทันที โดยที่ไม่ต้องเสียเวลาเดินไปติดต่องาน ส่งอีเมล์ หรือโทรศัพท์ติดต่องาน
7. ป้องกันก่อนเกิดปัญหา
การทำงานที่สร้างความตึงเครียดคือปัญหาที่ต้องแก้ไขโดยทันที ดังนั้นจึงควรมีการเตรียมตัวรับกับปัญหาที่เกิดขึ้น โดยการตรวจสอบปัญหาที่เกิดขึ้น และจัดทำเป็นแผนงานเร่งด่วนเพื่อให้สามารถทำงานเพียงครั้งเดียวและแก้ไขได้โดยอัตโนมัติ สิ่งเหล่านี้จะช่วยลดความตึงเครียดและช่วยปรับปรุงระบบอย่างต่อเนื่อง เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นซ้ำอีกจึงสามารถแก้ไขได้โดยอัตโนมัติ
ขั้นตอนทั้ง 7 ข้อดังที่กล่าวข้างต้นให้ข้อคิดว่า ผู้ประกอบการควรบริหารธุรกิจแทนที่จะบริหารกระบวนการทำงาน และพนักงานในระดับอาวุโสควรจะต้องบริหารงานแทนที่จะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น เพราะการแก้ไขปัญหาลูกค้าเป็นเรื่องที่ใช้เวลา เมื่อผู้ประกอบการได้ปฏิบัติตามขั้นตอนทั้ง 7 ข้อแล้ว พนักงานระดับอาวุโสจะมีเวลามากขึ้นพร้อมที่จะปฏิบัติงานประจำวัน
แปลและเรียบเรียงจากบทความของ Paul Rupnow, Director, Reverse Logistics Solutions จาก Andlor Logistics Systems Inc.
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น